Phong cách phục vụ hành vi
konni39
19/10/2023
Chắc hẳn chủ cửa hàng nào cũng biết bí quyết giúp nhân viên sale tự tin tư vấn và tăng tỷ lệ chốt đơn hàng nhanh chóng một phần nhờ kịch bản bán hàng được chuẩn bị sẵn. Các tình huống được dự đoán cùng hướng giải quyết được chuẩn bị sẵn giúp nhân viên bán hàng tự tin ứng biến và hỗ trợ tốt cho khách hàng tiềm năng.
Nhưng không phải lúc nào sự việc cũng đi y hệt như bạn đã dự tính sẵn trong kịch bản chốt sale. Vậy bạn nên chuẩn bị một mẫu kịch bản chốt sale như thế nào? Cần có các tình huống gì? Hãy tham khảo và áp dụng các bí kíp xây dựng kịch bản bán hàng chuẩn nhất trong bài viết dưới đây.
Kịch bản bán hàng là một đoạn hội thoại được biên soạn sẵn dựa theo các tính huống khác nhau để chuẩn bị cho quá trình tương tác thật giữa người bán và khách hàng. Một kịch bản chi tiết thậm chí có thể gợi mở cho nhân viên bán hàng thời điểm và trọng tâm thích hợp để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm.
Trong quá trình đào tạo nhân viên, thường bản thân trưởng nhân sự sale sẽ lên sẵn kịch bản mẫu gồm các tình huống có thể xảy ra, linh hoạt phát triển và hỗ trợ tư vấn cho người mua được hiệu quả nhiều hơn.
Hầu hết, các chủ đại lý trong quá trình kinh doanh đều thấy rõ kịch bản sale đem lại những lợi thế như:
Khi lượt khách ngày càng lớn, việc tư vấn nhiều người liên tục trong cùng một khoảng thời gian rất dễ xảy ra tình trạng tư vấn sai đơn hàng, cung cấp thiếu thông tin, … khiến nhân viên tư vấn của bạn cũng khó mà kiểm soát được. Lúc này, mẫu nội dung kịch bản bán hàng vừa là giải pháp để nhân viên bán hàng có thể hoạch định sẵn đúng câu trả lời làm hài lòng khách, vừa giúp họ đi đúng hướng trong quá trình tư vấn, tránh lan man và lạc đề.
Hơn nữa, việc mọi nhân viên sale đều tuân theo một quy chuẩn nhất định cũng giúp bạn dễ đánh giá quy trình tư vấn hơn, cắt bỏ các thủ tục rườm rà và rà soát các vấn đề hiện tại để tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng.
Để có thể thuyết phục khách hàng “gật đầu” mua hàng thì mọi thông tin về tính năng sản phẩm đều “quý giá”. Nếu bạn không cung cấp đủ thông tin, không đưa ra chính xác những gì khách hàng CẦN ở sản phẩm thì làm sao để họ có thể đồng ý bỏ tiền ra trải nghiệm dùng.
Hãy đảm bảo trong kịch bản giới thiệu sản phẩm có đề cập đầy đủ đến tất cả các thông tin quan trọng và cần thiết cho khách hàng nắm rõ và hiểu được. Hãy trình bày nhanh gọn, rõ ràng và đúng các tính năng thực sự của sản phẩm, đây mới chính là điều mà mọi khách hàng cần ở một nhân viên tư vấn.
Kịch bản bán hàng cũng là một tài liệu quý giá để cửa hàng có thể sử dụng đào tạo những nhân viên mới. Họ có thể tìm hiểu về thông tin sản phẩm khách hàng, nhu cầu người mua, … qua các thông tin đã được đề cập và chỉ cần kết hợp kỹ năng tư vấn để nhanh chóng hòa nhập.
Việc phân chia kịch bản sẵn để tìm hiểu cũng giúp chủ cửa hàng là bạn đánh giá xem đây có phải là nhân viên phù hợp không? Họ có chăm chỉ tìm hiểu? Có kỹ năng xử lý tình huống? Có sự chuẩn bị kỹ càng không?
Sở hữu nhiều cửa hàng tự doanh, Konni39 hiểu rằng nhân viên bán hàng có vai trò quan trọng như nào đối với cả mô hình cửa hàng, đặc biệt khi cửa hàng có hơn 400+ sản phẩm. Việc tư vấn sai hay nhầm lẫn giữa các sản phẩm rất rất dễ gây mất niềm tin của người mua và ảnh hưởng đến danh tiếng.
Bạn có thể đánh giá hiệu quả của nhân viên sale tại cửa hàng dựa trên 7 chỉ số KPI của nhân viên bán hàng
Vì vậy, với các cửa hàng bán lẻ, chúng tôi có một lời khuyên là hãy xây dựng kịch bản bán hàng càng chi tiết, càng dễ giúp nhân viên nắm bắt và tư vấn khách hàng.
Đào tạo nhân viên để có thể đối phó với các tình huống như quá đông khách, khách hỏi nhiều, … mà vẫn giữ được thái độ chuyên nghiệp
Một người mua có thể được rất nhiều nhân viên sale tư vấn, cần có sự thống nhất giữa hai nhân viên tư vấn để khách hàng tiếp cận đúng với sản phẩm, đó chính là nhiệm vụ của kịch bản tư vấn khách hàng.
Tất cả các mẫu kịch bản tư vấn bán hàng từ bán hàng trực tiếp hay online đều cần có chung một sự nhất quán giữa các thông tin và kịch bản sale, để chắc chắn rằng thông điệp đến với khách hàng chuẩn xác và đúng đắn nhất.
Việc sở hữu một hình mẫu sẵn giúp nhân viên tự tin hơn khi có thể định hình sẵn cách tiếp cận khách hàng chuẩn xác, tránh gây phật lòng, lại giúp họ có thể thoải mái ứng biến cho phù hợp. Lợi thế của kịch bản bán hàng cũng giúp hạn chế các sai sót có thể xảy ra, dễ làm hài lòng khách hàng và hoàn toàn có thể thuyết phục họ chốt đơn hàng ngay tắp lự.
Mẫu kịch bản bán hàng vừa là công cụ, vừa là phương án để kết hợp với các kỹ năng bán hàng của từng nhân viên, làm tăng hiệu quả chốt đơn cho cửa hàng. Kịch bản sale đã cho bạn một mẫu khách hàng tiềm năng và đủ mọi tình huống, nhiệm vụ lúc này của người bán chính là tác động và hệ thống lại cuộc trò chuyện theo hướng tích cực.
a. Mẫu sử dụng tin nhắn tự động
Tính đến hiện tại, khi Facebook cập nhật tính năng trả lời inbox tự động đã giúp các cửa hàng có thể phản hồi thông tin ngay lập tức khi có người dùng nhắn tin hoặc bình luận ở mỗi bài đăng trên fanpage. Các tin nhắn trên Facebook ưu tiên các câu ngắn gọn, nhấn mạnh vào trọng tâm và ý chính của cuộc trò chuyện. Nhưng bên cạnh đó bạn cũng không được quên thái độ niềm nở cùng lịch sự đối với người mua.
Kịch bản tin nhắn trả lời tự động
Nếu cửa hàng bạn có kinh doanh các sản phẩm cho người nước ngoài, bạn có thể kết hợp kịch bản bán hàng của bạn theo tiếng Việt kết hợp cùng sale tiếng Anh để tối ưu hóa cách tiếp cận khách hàng đa quốc gia.
Tận dụng tối đa khả năng khách hàng trả lời tin nhắn, thúc đẩy họ tương tác
Kịch bản chào hàng
Kịch bản bán hàng chủ động
Kịch bản giải quyết vấn đề
Kịch bản kết thúc cuộc trò chuyện
Trong kịch bản bán hàng phải luôn ưu tiên cơ hội tư vấn khách hàng để cung cấp thông tin mà khách hàng sẽ có khả năng cao chốt đơn luôn như các ưu đãi giảm giá, các mặt hàng họ đang quan tâm, … Đừng quên dù khách có đã mua hàng thì bạn vẫn nên quan tâm để tạo dựng mối quan hệ tốt về sau.
b. Mẫu kịch bản telesale bán hàng
Khác với các tin nhắn phản hồi trên Facebook, kịch bản nói chuyện với khách hàng qua điện thoại thường sẽ đặt ở hoàn cảnh chủ động. Việc nói tạo điều kiện cho người bán có thể chủ động giới thiệu và đưa ra được nhiều thông tin sản phẩm hơn.
Mở đầu
Nếu khách hàng từ chối
Nếu khách hàng đồng ý
Kết thúc
Các mẫu kịch bản bán hàng đều đang đi theo một trình tự và được ứng biến dựa theo nhu cầu và câu trả lời của khách hàng. Bạn có thể tham khảo hoặc tạo dựng thêm các tình huống thường xảy ra ở cửa hàng của bạn để nhân viên bán hàng có thể đáp ứng và giải quyết vấn đề khéo léo hơn, dễ dàng chốt sale hơn.
Khi đặt tình cảnh tại cửa hàng, mọi sự chủ động của nhân viên bán hàng đều phải là ưu tiên hàng đầu. Hãy chủ động tiếp cận khách hàng và hỏi thăm về nhu cầu của họ, chờ đến khi họ từ chối thì hẵng lịch sự dời đi. Nhưng khi đã đến cửa hàng, khách hàng đã có một nhu cầu cụ thể và khả năng chốt đơn hàng rất cao, họ cần một “động lực” để tìm kiếm và lựa chọn được sản phẩm đúng yêu cầu của họ nữa thôi.
Kịch bản bán hàng trực tiếp sẽ có yêu cầu cao hơn và đòi hỏi sự chi tiết hơn so với khi tư vấn online. Bởi vậy thời điểm này sẽ đòi hỏi sự linh dộng, khéo léo và kỹ năng bán hàng của nhân viên nhiều hơn nữa so với hình thức ở trên.
Khi bán hàng trực tiếp, nhân viên phải lưu ý luôn giữa thái độ niềm nở, tôn trọng khách hàng
Mở đầu
Hãy cho khách hàng có một khoảng thời gian nhắn tìm hiểu cửa hàng và đi đến đúng quầy mà họ đang có nhu cầu (Thường sẽ nhờ vào biển định danh ở mỗi cửa hàng)
Tư vấn sản phẩm
Thông thường, trong kịch bản bán hàng sẽ có ba trường hợp khách hàng khi vào cửa hàng
Lúc này kịch bản bán hàng sẽ chia làm ba câu trả lời tùy theo ba trường hợp khác nhau …
Khách đã có sản phẩm muốn mua
Khách đang có nhu cầu
Khách muốn tự tìm hiểu
Yêu cầu thanh toán
Cảm ơn khách hàng
Ngay khi khách hàng thanh toán xong đơn hàng của họ, đừng quên nhiệm vụ của bạn là cúi chào, cảm ơn khách hàng đã đến mua hàng bằng thái độ lịch sự đối với họ. Một cử chỉ nhỏ này thôi cũng giúp họ đánh giá cao và có ấn tượng tốt với cửa hàng của mình nhiều hơn đấy.
Thường các câu xin chào và cảm ơn rất dễ bị nhân viên sale xao nhãng, đặc biệt khi cửa hàng đang đông khách. Hãy nhấn mạnh trong kịch bản bán hàng khi tiếp khách tại cửa hàng tiện lợi về thái độ và phong thái của nhân viên trước tiên rồi mới đến khả năng đáp ứng thông tin cho khách hàng.
Một cái cúi chào cảm ơn cũng tạo thiện cảm rất lớn cho khách hàng khi ghé thăm
Việc áp dụng kịch bản bán hàng trong công việc tư vấn hàng ngày của nhân viên sale giúp toàn đội ngũ cửa hàng đi theo một hệ thống thống nhất, rõ ràng, dễ truyền đạt ý và tạo ấn tượng với khách hàng trong khi có thể tránh được các rủi ro không đáng có. Bạn hoàn toàn có thể tự tạo cho mình một màu sắc riêng khi tham khảo các mẫu tư vấn khách hàng đã được đề cập ở trên để áp dụng vào cửa hàng mình.
Không chỉ kịch bản sale, Konni39 cung cấp hệ thống kiến thức nhượng quyền – kinh doanh đến từ các chuyên gia có hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ. Bạn đang gặp vấn đề khi kinh doanh? Hãy liên hệ ngay với Konni39 để được nhận tư vấn miễn phí trong lĩnh vực nhượng quyền nhé!
23/02/2024
29/11/2023
22/11/2023
09/11/2023