Gợi ý 10 chỉ số KPI đo lường hiệu quả nhân viên bán hàng trong kinh doanh

Khi đã bắt tay kinh doanh, chủ cửa hàng dần phải làm quan với các “câu chuyện của con số” thay vì chỉ sử dụng những đánh giá trực quan để nắm bắt tình hình phát triển cửa hàng. Khi câu chuyện thành công không còn là của riêng bạn, các con số vĩ mô lại trở thành chìa khó giúp bạn đánh giá hiệu suất nhân viên, từ đấy bạn đưa ra các quyết định khen thưởng, giải quyết khác nhau.

• Làm thế nào để đánh giá hiệu suất làm việc của mỗi nhân viên trong cửa hàng?
• Cách để giúp nhân viên phát huy đúng sở trường của mình trong công việc?
• Cách phát triển doanh thu cửa hàng nhanh chóng nhờ hiệu suất và tỷ lệ thành công của nhân viên bán hàng?

Nhân viên bán hàng là bộ phận quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ hiệu quả kinh doanh và quy trình phát triển của cửa hàng. Vậy bạn hãy thử tham khảo ngay 10 chỉ số KPI quan trọng nhất để đánh giá năng lực làm việc của nhân viên bán hàng ngay lập tức.

I. KPI của nhân viên bán hàng là gì?

1. KPI là gì?

KPI (Key Performance Indicator) là chỉ số đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của mỗi nhân viên bán hàng bằng con số chi tiết, rõ ràng. Đây là công cụ đo lường hiệu suất làm việc thông qua số liệu, chỉ tiêu có thể đo lường trong suốt quá trình đào tạo và công tác của nhân viên sale tại cửa hàng bạn.

Đọc thêm Lộ trình đào tạo nhân viên bán hàng tại cửa hàng

Trong thực tế kinh doanh hiện nay, KPI đã là các chỉ số không thể thiếu trong các hoạt động tổng kết, đánh giá hiệu quả dành cho đội ngũ nhân viên kinh doanh. Từ các con số thu được, người quản lý có thể đánh giá năng lực và định hướng phát triển lại cho cá nhân hay thậm chí cả một tập thể.

KPI cho nhân viên bán hàng là phương pháp giúp chủ cửa hàng đo lường được hiệu suất kinh doanh

2. Thiết lập KPI

Trong một cửa hàng bán lẻ, người thống kê các chỉ số KPI nên là người quản lý và giao việc trực tiếp cho nhân viên kinh doanh, là chủ cửa hàng hoặc cửa hàng trưởng. Vì đây là những người cần phải nắm rõ hiệu quả công việc, định hướng phát triển cũng như hiểu được năng lực làm việc của từng nhân viên.

Nếu cửa hàng bạn cần đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, hay tham khảo ngay bài viết Phong cách đào tạo nhân viên bán hàng tiêu chuẩn

Bạn nên có cách tính KPI cho nhân viên sale riêng thèo từng cá nhân để điều chỉnh mức độ và tạo đà phát triển dần cho mỗi nhân viên cửa hàng. Sau đó hiệu suất sẽ tăng dần minh chứng cho kỹ năng ngày càng phát triển của nhân viên kinh doanh.

II. Các chỉ số KPI đo lường của nhân viên bán hàng

1. Doanh số bán hàng theo giai đoạn

Chỉ số KPI đo lường dễ nhất của nhân viên bán hàng chính là mẫu đo lường Doanh số bán hàng. Nếu chủ đại lý muốn biết cửa hàng có đang phát triển hay không, nhân viên sale có đang làm tốt hay không thì chỉ cần xem xét doanh số bán hàng theo từng kỳ để so sánh mức độ.

Doanh số bán hàng đo lường tổng giá trị nhân viên đó tạo ra được trong một khoảng thời gian nhất định, thường là theo tháng hoặc theo quý. Doanh số bán hàng giúp bạn xác định được khả năng chốt đơn hàng của từng nhân viên và là cơ sở để định mức thưởng và khuyến khích.

Doanh số phản ánh rõ nhất năng lực và hướng phát triển của nhân viên bán hàng

Ngoài ra doanh số có thể giúp các nhà đầu tư điều chỉnh lại hoạt động kinh doanh của mình, để đánh vào đúng sản phẩm ngách đang được khách hàng ưa chuộng. Với nhân viên thì bạn có thể cân nhắc chính xác điểm mạnh từng người để cân bằng lại lượng công việc cho nhân viên, chia nhiệm vụ đều để đạt hiệu quả cao.

Với các phần thưởng treo sẵn cho nhân viên bán hàng có doanh số cao nhất để khuyến khích nhân viên trau dồi kỹ năng sale để tăng hiệu quả công việc. Đây cũng là cách để thúc đẩy các nhân viên cố gắng đồng đều, từ đấy đẩy khả năng bán cho cửa hàng lên cao.

>> Bạn có thể tham khảo thêm Mẫu kịch bản bán hàng theo từng tình huống để nhân viên khéo léo giải quyết, bán hàng hiệu quả.

2. Mục tiêu của từng nhân viên bán hàng

KPI chỉ tiêu thứ hai và không kém phần quan trọng cho nhân viên bán hàng chính là mục tiêu bán hàng. Chỉ số này như một tiêu chuẩn và là một đích đến để các nhân viên kinh doanh tại cửa hàng có thể chứng minh năng lực của mình và phấn đấu để đạt được mục tiêu đó.

Thông qua mục tiêu bán hàng đặt ra cho từng nhân viên, bạn có thể lập tức xét được khả năng và độ phù hợp của từng nhân viên cho cửa hàng:

• Nhân viên đó có đạt được doanh số tháng nay hay không?
• So sánh năng lực giữa các nhân viên với nhau?
• Đo lại thế mạnh của từng nhân viên

Doanh số chỉ tiêu có thể được coi là thước đo đo lường hiệu quả, cũng là động lực của mỗi nhân viên. Nếu một nhân viên bán hàng đạt được doanh thu kỳ vọng, bạn có thể thưởng KPI cho nhân viên đó để thúc đẩy và là một cách để bạn giữ “người tài” cho cửa hàng.

Chỉ số đo lường này cũng là cách bạn đặt mục tiêu, quản lý các hoạt động và chi phí dự kiến cho cửa hàng. Nếu doanh số không được như KPI mong đợi, bạn có thể ngay lập tức chủ động điều chỉnh hướng đi hoặc chiến lược bán hàng tại cửa hàng.

Lập bảng kế hoạch nêu rõ mục tiêu, hoạt động để có một hướng đi rõ ràng

3. Tỷ lệ chuyển đổi

Chỉ số có phần quen thuộc hơn với các nhân viên Marketing, thương hiệu Konni39 đặc biệt khuyến khích áp dụng, đặc biệt có hiệu quả khi triển khai các hình thức bán hàng online.

Tỷ lệ chuyển đổi càng cao, thì càng phản ánh khả năng bán hàng và hiểu biết tốt về danh mục các sản phẩm. Chỉ số KPI này không chỉ phản ánh khả năng thương thuyết của sale, mà còn là cách tiếp cận, cách nắm bắt nhu cầu và kiến thức về sản phẩm mạnh. Nhờ vậy họ có thể chốt đơn hàng nhanh chóng ngay cả trên các nền tảng trực tuyến.

Công thức tính tỷ lệ chuyển đổi:

• Tỷ lệ chuyển đổi = Số khách hàng chốt đơn mua hàng của cửa hàng bạn / Tổng số khách hàng tiếp cận sản phẩm hay cửa hàng * 100%

Tổng số khách hàng tiếp cận có thể là những vị khách ghé thăm vào cửa hàng, cầm sản phẩm và nhận tư vấn của nhân viên bán hàng, không tính đến có mua hay không. Đây chính là lý do các hình thức kinh doanh online sẽ giúp đo lường hiệu quả dễ dàng hơn.

Với trường hợp các cửa hàng offline, bạn có thể cân nhắc áp dụng nếu bạn đánh giá thấy lượt khách ghé thăm rất nhiều, nhưng lợi nhuận thu lại thì không có dấu hiệu tăng hay giảm. Từ đấy bạn có thể tìm rõ vấn đề và tìm cách khắc phục.

4. Đánh giá khách hàng

Honda – một thương hiệu xe luôn đi đầu trong ngành sale phương tiện đi lại, bạn có biết đâu là bí quyết để họ có một bộ máy bán – chăm sóc khách hàng mạnh như vậy không? Honda đã dựa trên chính đánh giá của khách hàng để chọn lọc những nhân viên ưu tú nhất cho bộ máy kinh doanh của mình.

Chỉ số này sẽ đánh giá và ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi lần ghé thăm và trải nghiệm mua hàng tại cửa hàng. Đây cũng là cơ sở quan trọng để bạn đo lường khả năng tìm kiếm và tiếp cận khách hàng mới, nên hãy bỏ nó vào mục list cần quan tâm nhé.

Chủ động nhận feedback và hỗ trợ khách hàng vừa đánh giá nhân viên, vừa giữ gìn hình ảnh cho cửa hàng

Các cửa hàng của Konni39 áp dụng phương pháp nhận phản hồi từ khách hàng như một KPI để đánh giá thái độ của nhân viên bán hàng. Khách hàng càng hài lòng, họ càng có xu hướng quay trở lại cửa hàng, và từ đấy doanh thu cửa hàng lại tăng lên.

Khách hàng có thể phản hồi trực tiếp với quản lý, hoặc qua các nền tảng trực tuyến như Facebook, nhắn tin xin hỗ trợ, … tất cả đều cần được ghi nhận và đánh giá trực tiếp khả năng hay thái độ làm việc của nhân viên.

5. Giá trị đơn hàng trung bình

Tỷ lệ trung bình quá giá trị đơn hàng sẽ phản ánh được nhân viên sale có chuyên nghiệp của nhân viên trong các tình huống tư vấn và nhận định nhu cầu của khách hàng. Họ cần biết khi nào nên chốt đơn, khi nào nên tư vấn bán thêm và nhu cầu thực sự của khách là gì. Như vậy tránh gây phiền hà cho khách mà vẫn chốt được đơn giá cao.

Chỉ số này đặc biệt quan trọng với các cửa hàng bán lẻ, khi mà sản phẩm có giá trị thấp, dễ dàng phù hợp với nhu cầu người mua nên khả năng chốt đơn mua thêm rất cao.

Chỉ số KPI của nhân viên bán hàng có thể tính dựa theo giá trị đơn hàng

6. Chi phí trung bình cho một khách hàng tiềm năng

Chi phí trung bình cho một khách hàng tiềm năng là số tiền bạn – nhà kinh doanh phải bỏ ra để thu hút và thuyết phục một khách hàng mục tiêu chốt đơn hàng của mình. Chỉ số này sẽ bao gồm cả chi phí Marketing, phụ phí và quan trọng nhất là tiền lương nhân viên.

Chi phí này sẽ được tính theo đúng hành trình mua hàng của khách hàng, từ khi họ chưa biết đến cửa hàng của bạn, đến khi họ mua hàng và thậm chí là khi họ trở thành khách hàng trung thành tại cửa hàng.

Ví dụ, cửa hàng của bạn chạy Quảng cáo trên Facebook với chiến dịch tiếp cận khách hàng với mức chạy là 2.000.000 VNĐ, nhờ vậy quảng cáo của bạn đến được với những người có nhu cầu. Sau khi hết chiến dịch, họ tính được trung bình chi phí để cửa hàng tiếp cận đến khách hàng tiềm năng là 100.000 VNĐ. Vậy nếu đơn hàng vị khách đấy mua có trị giá 500.000 VNĐ, vậy thì nhân viên sale của bạn đã vượt mức chỉ tiêu trung bình.

Tất nhiên, ví dụ trên vẫn chưa tính các chi phí phụ đi kèm, nhưng cách tính hiệu suất này vừa giúp đánh giá năng lực nhân viên, vừa giúp chủ đại lý năm được tình hình doanh thu của cửa hàng ngây lập tức.

Tỷ lệ phán ánh độ gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp

7. Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Người sáng lập Walmart – Ông trùm ngành bán lẻ Samuel Walton đã từng nói rằng: “Chỉ có một ông chủ duy nhất: Khách hàng. Và người đó có thể sa thải tất cả mọi người trong công ty từ chủ tịch trở xuống, chỉ bằng cách đơn giản là tiêu tiền của họ ở nơi khác.”

Tỷ lệ giữ chân khách yêu cầu nhân viên bán hàng không chỉ có kỹ năng sale giỏi, mà còn có khả năng chăm sóc khách hàng tốt và thuyết phục họ ở lại và tiếp tục mua hàng của thương hiệu mình. Những người vẫn tiếp tục lựa chọn gắn bó với cửa hàng không chỉ đảm bảo doanh sốmà còn tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

8. KPI về doanh thu từ khách hàng mới và khách hàng cũ

Nếu bạn kinh doanh các sản phẩm có khả năng vòng đời thấp, nhu cầu lớn và thường xuyên chắc chắn không thể bỏ quên chỉ số KPI này của nhân viên kinh doanh. KPI này sẽ tính dựa trên tổng doanh thu đến từ khách hàng mới và từ khách hàng cũ mà nhân viên bán hàng của bạn đang chăm sóc.

Khác với chỉ số KPI doanh số đã đề cập ở trên, doanh thu này sẽ chia cụ thể từ các nguồn khách hàng khác nhau, từ đó có thể đo lường và đánh giá khả năng mạnh/yếu của nhân viên đó. Bạn có thể đánh giá xem nhân viên đấy phù hợp để chăm sóc khách hàng hay giỏi đi tư vấn cho các khách hàng mới hơn và đưa ra quyết định sắp xếp vị trí phù hợp.

Với lượng đông đảo khách hàng cũ đã từng trải nghiệm và hài lòng, việc thành công giữ chân họ giúp tỷ lệ chốt đơn được tăng cao hơn, nhanh chóng hơn

9. Chỉ số giữ chân khách

Nhiều doanh nghiệp vẫn áp các chỉ số đo lường KPI của nhân viên sale dựa theo khách hàng mới mà quên mất rằng những vị khách trung thành đang còn tiềm năng hơn rất nhiều. Theo nguyên tắc Pareto, 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng cũ của cửa hàng – một khái niệm rất phổ biến trong ngành bán lẻ. Vậy lúc này, nhiệm vụ của nhân viên sale chính là giữ chân và xây dựng mối quan hệ với khách.

Lúc này, nhiệm vụ của người bán hàng chính là thường xuyên chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Bạn có thể đánh giá xem tỷ lệ giữ chân khách hàng của nhân viên có tốt không? Rồi từ đấy có thể đánh giá tổng thể được nhân viên dựa theo chỉ số KPI đo lường theo từng khách hàng họ chăm sóc.

Các nhà kinh tế học cũng chỉ ra rằng số tiền bỏ ra để thuyế phục khách hàng cũ mua hàng cũng chỉ bằng 20% so với chi phí tìm khách hàng mới

10. Số lượng tin nhắn, cuộc gọi

Chỉ số KPI cuối cùng dành riêng khi bạn áp dụng bán trên các nền tảng online, dành cho nhân viên bán hàng trực page, telesale, … Các con số về thời lượng cuộc gọi, mức độ quan tâm, số lượng theo định kỳ đều sẽ phản ánh rõ cách chăm sóc và phục vụ khách hàng của nhân viên.

Cửa hàng Konni39 Kim Liên đã áp dụng chỉ sốnày ngay từ đầu để giám sát số khách hàng ghé thăm cửa hàng họ trên nền tảng trực tuyến. Đây cũng là cơ sở để họ tính tỷ lệ chốt đơn và khả năng giữ chân khách hàng của từng nhân viên sale trong cửa hàng.

III. Tạm kết

Từ những chỉ số KPI cho nhân viên bán hàng, bạn hãy xây dựng một bộ chỉ tiêu đo lường để đánh giá hiệu quả của nhân viên sale. Nếu mục tiêu của bạn đang là thúc đẩy doanh thu, hãy lựa chọn các chỉ số đo trực tiếp dựa trên giá trị đơn hàng và lợi nhuận để thống kê lại.

Việc xây dựng KPI cho nhân viên bán hàng càng chuẩn và sát sao, thì chủ đại lý càng dễ dàng đánh giá năng lực, cũng như nắm được tình hình phát triển của cửa hàng hiện tại, từ đó chia ra các định hướng riêng phù hợp hơn.

Hãy tiếp tục theo dõi Konni39 để nắm được hết bí kíp kinh doanh và vận hành cửa hàng đến từ chuyên gia 10 năm trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ nhé!

Cách tuyển dụng nhân viên bán hàng tiềm năng cho các cửa hàng siêu thị mini