Gợi ý 7 chỉ số KPI đo lường hiệu quả nhân viên bán hàng tại cửa hàng bán lẻ

KPI thường được áp dụng để giúp các chủ cửa hàng đánh giá năng lực của nhân viên bán hàng, thường sẽ được sử dụng để tổng kết hiệu quả theo tháng ,theo quý hoặc theo từng giai đoạn hoạt động riêng.

Thường có khá nhiều chủ cửa hàng thường quá bận rộn mà lơ là đánh giá KPI cho nhân viên bán hàng – dù đây là bộ phận quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ quy mô kinh doanh. Vậy hãy thử tham khảo 7 chỉ số KPI dưới đây để dễ dàng đo lường và quản lý hiệu suất của nhân viên tối ưu.

I. KPI của nhân viên bán hàng là gì?

1. KPI là gì?

KPI (Key Performance Indicator) là chỉ số đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của mỗi nhân viên bán hàng bằng con số chi tiết, rõ ràng. Đây là công cụ đo lường hiệu suất làm việc thông qua số liệu, chỉ tiêu có thể đo lường được.

Hiện nay, các thương hiệu, cửa hàng đều có cách áp dụng KPI theo từng chỉ số, mức đo lường khác nhau cho đội ngũ nhân viên kinh doanh của họ. Những chỉ tiêu này đánh giá năng lực từng nhân viên, đo lường hiệu quả làm việc và định hướng lại quy trình phát triển của cá nhân hay cả một tập thể.

2. Thiết lập KPI

Thông thường, với một cửa hàng bán lẻ, người thống nhất các chỉ số KPI này sẽ là cửa hàng trưởng hoặc chủ cửa hàng. Vì đây là những người cần phải nắm rõ hiệu quả công việc, định hướng phát triển cũng như hiểu được năng lực làm việc của từng nhân viên.

Nếu cửa hàng bạn cần đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, hay tham khảo ngay bài viết Phong cách đào tạo nhân viên bán hàng tiêu chuẩn

Mỗi chủ cửa hàng có cách tính KPI cho nhân viên sale theo từng cá nhân, điều chỉnh mức độ và tạo đà phát triển dần cho mỗi nhân viên cửa hàng. Sau đó hiệu suất sẽ tăng dần minh chứng cho kỹ năng ngày càng phát triển của nhân viên kinh doanh.

II. Các chỉ số KPI đo lường của nhân viên bán hàng

1. Doanh số bán hàng trung bình theo giai đoạn

Chỉ số KPI đo lường dễ thấy nhất của nhân viên bán hàng chính là mẫu đo lường Doanh số bán hàng. Nếu chủ đại lý muốn biết cửa hàng có đang phát triển hay không, nhân viên sale có đang làm tốt hay không thì chỉ cần xem xét doanh số bán hàng theo từng kỳ để so sánh mức độ.

Rõ ràng doanh số bán hàng phải luôn là chỉ tiêu đầu tiên khi mọi chủ cửa hàng muốn đo lường hiệu suất làm việc của nhân viên sale. Bởi lẽ mục tiêu chính nhất của mọi nhân viên chính là tiếp cận được nhiều khác, quảng cáo và đem nhiều đơn hàng về cho cửa hàng mình.

Doanh số phản ánh rõ nhất năng lực và hướng phát triển của nhân viên bán hàng

Ngoài ra doanh số có thể giúp các nhà đầu tư điều chỉnh lại hoạt động kinh doanh của mình, để đánh vào đúng sản phẩm ngách đang được khách hàng ưa chuộng. Với nhân viên thì bạn có thể cân nhắc chính xác điểm mạnh từng người để cân bằng lại lượng công việc cho nhân viên, chia nhiệm vụ đều để đạt hiệu quả cao.

Bạn có thể đo lường KPI doanh số bằng cách giới hạn đều trong một khoảng thời gian cụ thể và theo dõi doanh thu tổng cộng, doanh thu theo từng sản phẩm hoặc doanh thu theo khách hàng. Với các cửa hàng bán nhiều sản phẩm như cửa hàng tiện lợi thì có thể bỏ doanh thu theo sản phẩm nhé!

2. Mục tiêu của từng nhân viên bán hàng

KPI chỉ tiêu thứ hai và không kém phần quan trọng cho nhân viên bán hàng chính là mục tiêu bán hàng. Chỉ số này như một tiêu chuẩn và là một đích đến để các nhân viên kinh doanh tại cửa hàng có thể chứng minh năng lực của mình và phấn đấu để đạt được mục tiêu đó.

Thông qua mục tiêu bán hàng đặt ra cho từng nhân viên, bạn có thể lập tức xét được khả năng và độ phù hợp của từng nhân viên cho cửa hàng:

• Nhân viên đó có đạt được doanh số tháng nay hay không?
• So sánh năng lực giữa các nhân viên với nhau?
• Đo lại thế mạnh của từng nhân viên

Doanh số chỉ tiêu có thể được coi là thước đo đo lường hiệu quả, cũng là động lực của mỗi nhân viên. Nếu một nhân viên bán hàng đạt được doanh thu kỳ vọng, bạn có thể thưởng KPI cho nhân viên đó để thúc đẩy và là một cách để bạn giữ “người tài” cho cửa hàng.

Chỉ số đo lường này cũng là cách bạn đặt mục tiêu, quản lý các hoạt động và chi phí dự kiến cho cửa hàng. Nếu doanh số không được như KPI mong đợi, bạn có thể ngay lập tức chủ động điều chỉnh hướng đi hoặc chiến lược bán hàng tại cửa hàng.

Lập bảng kế hoạch nêu rõ mục tiêu, hoạt động để có một hướng đi rõ ràng

3. Tỷ lệ chuyển đổi

Chỉ số có phần quen thuộc hơn với các nhân viên Marketing, Konni39 đặc biệt khuyến khích cửa hàng của bạn áp dụng nếu bên bạn có triển khai các hình thức bán hàng online. Có nghĩa là nhân viên của bạn không chỉ có thể tạo thêm doanh số từ cửa hàng mà có thể kết hợp đặt mục tiêu KPI bán hàng online các trang mạng trực tuyến, các sàn thương mại điện tử.

Tỷ lệ chuyển đổi = Số khách hàng chốt đơn mua hàng của cửa hàng bạn / Tổng số khách hàng tiếp cận sản phẩm hay cửa hàng * 100%

Tổng số khách hàng tiếp cận có thể là những vị khác ghé thăm vào cửa hàng, cầm sản phẩm và nhận tư vấn của nhân viên bán hàng, không tính đến có mua hay không. Đây chính là lý do các hình thức kinh doanh online sẽ giúp đo lường hiệu quả dễ dàng hơn.

Với trường hợp các cửa hàng offline, bạn có thể cân nhắc áp dụng nếu bạn đánh giá thấy lượt khách ghé thăm rất nhiều, nhưng lợi nhuận thu lại thì không có dấu hiệu tăng hay giảm. Từ đấy bạn có thể tìm rõ vấn đề và tìm cách khắc phục.

4. Đánh giá khách hàng

Lại một chỉ số KPI tưởng chừng như chỉ áp dụng được trên các nền tảng trực tuyến lại hoàn toàn có thể đo lường hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng một cách hiệu quả và chính xác, đó là đánh giá của khách hàng. Đây cũng là cách mà Honda đang làm để đánh giá hiệu quả của nhân viên sale của họ, là bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ chủ động gọi điện hỏi thăm và xin đánh giá của khách hàng.

Chỉ số này sẽ đánh giá và ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi lần ghé thăm và trải nghiệm mua hàng tại cửa hàng. Đây cũng là cơ sở quan trọng để bạn đo lường khả năng tìm kiếm và tiếp cận khách hàng mới, nên hãy bỏ nó vào mục list cần quan tâm nhé.

Chủ động nhận feedback và hỗ trợ khách hàng vừa đánh giá nhân viên, vừa giữ gìn hình ảnh cho cửa hàng

Như cách thương hiệu xe máy nổi tiếng Honda đang làm, họ chủ động liên hệ nhận phản hồi của khách hàng, nhờ vậy họ có thể trực tiếp giải quyết vấn đề khách hàng mắc phải, tránh tối đa ảnh hưởng xấu tới hình ảnh cửa hàng. Hình thức mà Honda lựa chọn đã khéo léo kết hợp giữa nhận phản hồi và chăm sóc khách hàng.

Khách hàng có thể phản hồi trực tiếp với quản lý, hoặc qua các nền tảng trực tuyến như Facebook, nhắn tin xin hỗ trợ, … tất cả đều cần được ghi nhận và đánh giá trực tiếp khả năng hay thái độ làm việc của nhân viên.

5. Giá trị đơn hàng trung bình

Tỷ lệ trung bình quá giá trị đơn hàng sẽ phản ánh được nhân viên sale có chuyên nghiệp của nhân viên trong các tình huống tư vấn và nhận định nhu cầu của khách hàng. Họ cần biết khi nào nên chốt đơn, khi nào nên tư vấn bán thêm và nhu cầu thực sự của khách là gì. Như vậy tránh gây phiền hà cho khách mà vẫn chốt được đơn giá cao.

Chỉ số này đặc biệt quan trọng với các cửa hàng bán lẻ, khi mà sản phẩm có giá trị thấp, dễ dàng phù hợp với nhu cầu người mua nên khả năng chốt đơn mua thêm rất cao.

Chỉ số KPI của nhân viên bán hàng có thể tính dựa theo giá trị đơn hàng

6. Chi phí trung bình cho một khách hàng tiềm năng

Chi phí trung bình cho một khách hàng tiềm năng là số tiền bạn – nhà kinh doanh phải bỏ ra để thu hút và thuyết phục một khách hàng mục tiêu chốt đơn hàng của mình. Chỉ số này sẽ bao gồm cả chi phí Marketing, phụ phí và quan trọng nhất là tiền lương nhân viên.

Chi phí này sẽ được tính theo đúng hành trình mua hàng của khách hàng, từ khi họ chưa biết đến cửa hàng của bạn, đến khi họ mua hàng và thậm chí là khi họ trở thành khách hàng trung thành tại cửa hàng.

Ví dụ, cửa hàng của bạn chạy Quảng cáo trên Facebook với chiến dịch tiếp cận khách hàng với mức chạy là 2.000.000 VNĐ, nhờ vậy quảng cáo của bạn đến được với những người có nhu cầu. Sau khi hết chiến dịch, họ tính được trung bình chi phí để cửa hàng tiếp cận đến khách hàng tiềm năng là 100.000 VNĐ. Vậy nếu đơn hàng vị khách đấy mua có trị giá 500.000 VNĐ, vậy thì nhân viên sale của bạn đã vượt mức chỉ tiêu trung bình.

Tất nhiên, ví dụ trên vẫn chưa tính các chi phí phụ đi kèm, nhưng cách tính hiệu suất này vừa giúp đánh giá năng lực nhân viên, vừa giúp chủ đại lý năm được tình hình doanh thu của cửa hàng ngây lập tức.

Tỷ lệ phán ánh độ gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp

7. Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Người sáng lập Walmart – Ông trùm ngành bán lẻ Samuel Walton đã từng nói rằng: “Chỉ có một ông chủ duy nhất: Khách hàng. Và người đó có thể sa thải tất cả mọi người trong công ty từ chủ tịch trở xuống, chỉ bằng cách đơn giản là tiêu tiền của họ ở nơi khác.”

Tỷ lệ giữ chân khách yêu cầu nhân viên bán hàng không chỉ có kỹ năng sale giỏi, mà còn có khả năng chăm sóc khách hàng tốt và thuyết phục họ ở lại và tiếp tục mua hàng của thương hiệu mình. Những người vẫn tiếp tục lựa chọn gắn bó với cửa hàng không chỉ đảm bảo doanh sốmà còn tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

8. KPI về doanh thu từ khách hàng mới và khách hàng cũ

Nếu bạn kinh doanh các sản phẩm có khả năng vòng đời thấp, nhu cầu lớn và thường xuyên chắc chắn không thể bỏ quên chỉ số KPI này của nhân viên kinh doanh. KPI này sẽ tính dựa trên tổng doanh thu đến từ khách hàng mới và từ khách hàng cũ mà nhân viên bán hàng của bạn đang chăm sóc.

Khác với chỉ số KPI doanh số đã đề cập ở trên, doanh thu này sẽ chia cụ thể từ các nguồn khách hàng khác nhau, từ đó có thể đo lường và đánh giá khả năng mạnh/yếu của nhân viên đó. Bạn có thể đánh giá xem nhân viên đấy phù hợp để chăm sóc khách hàng hay giỏi đi tư vấn cho các khách hàng mới hơn và đưa ra quyết định sắp xếp vị trí phù hợp.

9. Chỉ số giữ chân khách

Nhiều doanh nghiệp vẫn áp các chỉ số đo lường KPI của nhân viên sale dựa theo khách hàng mới mà quên mất rằng những vị khách trung thành đang còn tiềm năng hơn rất nhiều. Theo nguyên tắc Pareto, 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng cũ của cửa hàng. Vậy lúc này, nhiệm vụ của nhân viên sale chính là giữ chân và xây dựng mối quan hệ với khách.

Lúc này, nhiệm vụ của người bán hàng chính là thường xuyên chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Bạn có thể đánh giá xem tỷ lệ giữ chân khách hàng của nhân viên có tốt không? Rồi từ đấy có thể đánh giá tổng thể được nhân viên dựa theo chỉ số KPI đo lường theo từng khách hàng họ chăm sóc.

Các nhà kinh tế học cũng chỉ ra rằng số tiền bỏ ra để thuyế phục khách hàng cũ mua hàng cũng chỉ bằng 20% so với chi phí tìm khách hàng mới

III. Tạm kết

Các chỉ số giúp xây dựng KPI cho nhân viên kinh doanh dành riêng cho cửa hàng của bạn được Konni39 gợi ý ở trên đều có liên quan đến yếu tố trực tiếp tại cửa hàng, đó là doanh thu và lợi nhuận đem về. Bởi nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số và hiệu suất của toàn bộ cửa hàng.

Việc xây dựng KPI cho nhân viên bán hàng càng chuẩn và sát sao, thì chủ đại lý càng dễ dàng đánh giá năng lực, cũng như nắm được tình hình phát triển của cửa hàng hiện tại, từ đó chia ra các định hướng riêng phù hợp hơn.

Hãy tiếp tục theo dõi Konni39 để nắm được hết bí kíp kinh doanh và vận hành cửa hàng đến từ chuyên gia 10 năm trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ nhé!

Tham khảo thêm bài viết

https://konni39.vn/4-mo-hinh-nhuong-quyen-thuong-hieu-ma-ban-nen-biet/