Tăng 120% doanh thu nhờ mẫu kịch bản bán hàng cho cửa hàng bán lẻ

Chắc hẳn chủ cửa hàng nào cũng biết bí quyết giúp nhân viên sale tự tin tư vấn và tăng tỷ lệ chốt đơn hàng nhanh chóng một phần nhờ kịch bản bán hàng được chuẩn bị sẵn. Các tình huống được dự đoán cùng hướng giải quyết được chuẩn bị sẵn giúp nhân viên bán hàng tự tin ứng biến và hỗ trợ tốt cho khách hàng tiềm năng.

Nhưng không phải lúc nào sự việc cũng đi y hệt như bạn đã dự tính sẵn trong kịch bản chốt sale. Vậy bạn nên chuẩn bị một mẫu kịch bản chốt sale như thế nào? Cần có các tình huống gì? Hãy tham khảo và áp dụng các bí kíp xây dựng kịch bản bán hàng chuẩn nhất trong bài viết dưới đây.

I. Vì sao cần kịch bản bán hàng

Kịch bản bán hàng là một đoạn hội thoại được biên soạn sẵn dựa theo các tính huống khác nhau để chuẩn bị cho quá trình tương tác thật giữa người bán và khách hàng. Một kịch bản chi tiết thậm chí có thể gợi mở cho nhân viên bán hàng thời điểm và trọng tâm thích hợp để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm.

Trong quá trình đào tạo nhân viên, thường bản thân trưởng nhân sự sale sẽ lên sẵn kịch bản mẫu gồm các tình huống có thể xảy ra, linh hoạt phát triển và hỗ trợ tư vấn cho người mua được hiệu quả nhiều hơn.

Hầu hết, các chủ đại lý trong quá trình kinh doanh đều thấy rõ kịch bản sale đem lại những lợi thế như:

Hệ thống hóa quy trình tư vấn

Khi lượt khách ngày càng lớn, việc tư vấn nhiều người liên tục trong cùng một khoảng thời gian rất dễ xảy ra tình trạng tư vấn sai đơn hàng, cung cấp thiếu thông tin, … khiến nhân viên tư vấn của bạn cũng khó mà kiểm soát được. Lúc này, mẫu nội dung kịch bản bán hàng vừa là giải pháp để nhân viên bán hàng có thể hoạch định sẵn đúng câu trả lời làm hài lòng khách, vừa giúp họ đi đúng hướng trong quá trình tư vấn, tránh lan man và lạc đề.

Hơn nữa, việc mọi nhân viên sale đều tuân theo một quy chuẩn nhất định cũng giúp bạn dễ đánh giá quy trình tư vấn hơn, cắt bỏ các thủ tục rườm rà và rà soát các vấn đề hiện tại để tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng.

Đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin

Để có thể thuyết phục khách hàng “gật đầu” mua hàng thì mọi thông tin về tính năng sản phẩm đều “quý giá”. Nếu bạn không cung cấp đủ thông tin, không đưa ra chính xác những gì khách hàng CẦN ở sản phẩm thì làm sao để họ có thể đồng ý bỏ tiền ra trải nghiệm dùng.

Hãy đảm bảo trong kịch bản giới thiệu sản phẩm có đề cập đầy đủ đến tất cả các thông tin quan trọng và cần thiết cho khách hàng nắm rõ và hiểu được. Hãy trình bày nhanh gọn, rõ ràng và đúng các tính năng thực sự của sản phẩm, đây mới chính là điều mà mọi khách hàng cần ở một nhân viên tư vấn.

Đào tạo nhân viên

Kịch bản bán hàng cũng là một tài liệu quý giá để cửa hàng có thể sử dụng đào tạo những nhân viên mới. Họ có thể tìm hiểu về thông tin sản phẩm khách hàng, nhu cầu người mua, … qua các thông tin đã được đề cập và chỉ cần kết hợp kỹ năng tư vấn để nhanh chóng hòa nhập.

Việc phân chia kịch bản sẵn để tìm hiểu cũng giúp chủ cửa hàng là bạn đánh giá xem đây có phải là nhân viên phù hợp không? Họ có chăm chỉ tìm hiểu? Có kỹ năng xử lý tình huống? Có sự chuẩn bị kỹ càng không?

Sở hữu nhiều cửa hàng tự doanh, Konni39 hiểu rằng nhân viên bán hàng có vai trò quan trọng như nào đối với cả mô hình cửa hàng, đặc biệt khi cửa hàng có hơn 400+ sản phẩm. Việc tư vấn sai hay nhầm lẫn giữa các sản phẩm rất rất dễ gây mất niềm tin của người mua và ảnh hưởng đến danh tiếng.

Bạn có thể đánh giá hiệu quả của nhân viên sale tại cửa hàng dựa trên 7 chỉ số KPI của nhân viên bán hàng

Vì vậy, với các cửa hàng bán lẻ, chúng tôi có một lời khuyên là hãy xây dựng kịch bản bán hàng càng chi tiết, càng dễ giúp nhân viên nắm bắt và tư vấn khách hàng.

Đào tạo nhân viên để có thể đối phó với các tình huống như quá đông khách, khách hỏi nhiều, … mà vẫn giữ được thái độ chuyên nghiệp

Đảm bảo sự nhất quán giữa cả hệ thống

Một người mua có thể được rất nhiều nhân viên sale tư vấn, cần có sự thống nhất giữa hai nhân viên tư vấn để khách hàng tiếp cận đúng với sản phẩm, đó chính là nhiệm vụ của kịch bản tư vấn khách hàng.

Tất cả các mẫu kịch bản tư vấn bán hàng từ bán hàng trực tiếp hay online đều cần có chung một sự nhất quán giữa các thông tin và kịch bản sale, để chắc chắn rằng thông điệp đến với khách hàng chuẩn xác và đúng đắn nhất.

Tăng tỷ lệ thành công

Việc sở hữu một hình mẫu sẵn giúp nhân viên tự tin hơn khi có thể định hình sẵn cách tiếp cận khách hàng chuẩn xác, tránh gây phật lòng, lại giúp họ có thể thoải mái ứng biến cho phù hợp. Lợi thế của kịch bản bán hàng cũng giúp hạn chế các sai sót có thể xảy ra, dễ làm hài lòng khách hàng và hoàn toàn có thể thuyết phục họ chốt đơn hàng ngay tắp lự.

Mẫu kịch bản bán hàng vừa là công cụ, vừa là phương án để kết hợp với các kỹ năng bán hàng của từng nhân viên, làm tăng hiệu quả chốt đơn cho cửa hàng. Kịch bản sale đã cho bạn một mẫu khách hàng tiềm năng và đủ mọi tình huống, nhiệm vụ lúc này của người bán chính là tác động và hệ thống lại cuộc trò chuyện theo hướng tích cực.

II. Tham khảo mẫu kịch bản bán hàng hiệu quả cho cửa hàng

Mẫu kịch bản sale online

1. Mẫu nội dung kịch bản bán hàng online qua Facebook

a. Mẫu sử dụng tin nhắn tự động

Tính đến hiện tại, khi Facebook cập nhật tính năng trả lời inbox tự động đã giúp các cửa hàng có thể phản hồi thông tin ngay lập tức khi có người dùng nhắn tin hoặc bình luận ở mỗi bài đăng trên fanpage. Các tin nhắn trên Facebook ưu tiên các câu ngắn gọn, nhấn mạnh vào trọng tâm và ý chính của cuộc trò chuyện. Nhưng bên cạnh đó bạn cũng không được quên thái độ niềm nở cùng lịch sự đối với người mua.

Kịch bản tin nhắn trả lời tự động

• “Chào bạn, [Tên shop] cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi. Chúng tôi đã nhận được tin nhắn của bạn và sẽ trả lời bạn sớm”.
• “Chào bạn, hiện nay [Tên shop] chưa thể trả lời tin nhắn do quá tải. Vui lòng đặt câu hỏi của bạn, chúng tôi sẽ trả lời ngay khi có thể”
• “Chào bạn, bạn có đang quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ nào của cửa hàng [Tên shop].  Hãy để lại lời nhắn để shop có thể tư vấn kỹ hơn cho bạn”.

Nếu cửa hàng bạn có kinh doanh các sản phẩm cho người nước ngoài, bạn có thể kết hợp kịch bản bán hàng của bạn theo tiếng Việt kết hợp cùng sale tiếng Anh để tối ưu hóa cách tiếp cận khách hàng đa quốc gia.

Tận dụng tối đa khả năng khách hàng trả lời tin nhắn, thúc đẩy họ tương tác

Kịch bản chào hàng

• “Chào bạn, cảm ơn bạn đã quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ của [Tên shop]”
• “Xin chào! Cảm ơn bạn đã quan tâm đến sản phẩm bên [Tên cửa hàng]. Cửa hàng chúng tôi đang giảm giá 25% cho cho sản phẩm bạn đang quan tâm mua hàng”

Kịch bản bán hàng chủ động

• “Chào bạn! Tôi thấy bạn đã bình luận và quan tâm đến [Sản phẩm] của cửa hàng [Tên cửa hàng]. Nếu bạn muốn mua hàng, bạn có thể sử dụng mã XXX để được ưu đãi giảm giá 10%.
• “Chào bạn! Các sản phẩm mới nhất của mùa thu năm nay đã được ra mắt tại [Tên cửa hàng]. Hãy tìm ngay các sản phẩm yêu thích của bạn tại [Link].

Kịch bản giải quyết vấn đề

• “Rất xin lỗi vì trải nghiệm không tốt của quý khách. Cửa hàng [Tên cửa hàng] hỗ trợ đổi trả hoàn tiền 100% cho các sản phẩm lỗi cùng món quà đi kèm thay lời xin lỗi”.

Kịch bản kết thúc cuộc trò chuyện

• “Cảm ơn bạn đã liên hệ và ủng hộ cửa hàng chúng tôi. Hy vọng bạn sẽ thích sản phẩm của mình. Chúng tôi xin gửi tặng bạn ưu đãi XXX cho lần mua hàng tiếp theo của bạn” 
• “Cảm ơn bạn đã mua hàng tại cửa hàng [Tên cửa hàng]. Chúng tôi xin gửi bạn đơn xác nhận đặt hàng qua SMS/email để bạn kiểm tra thông tin”.

Trong kịch bản bán hàng phải luôn ưu tiên cơ hội tư vấn khách hàng để cung cấp thông tin mà khách hàng sẽ có khả năng cao chốt đơn luôn như các ưu đãi giảm giá, các mặt hàng họ đang quan tâm, … Đừng quên dù khách có đã mua hàng thì bạn vẫn nên quan tâm để tạo dựng mối quan hệ tốt về sau.

b. Mẫu kịch bản telesale bán hàng

Khác với các tin nhắn phản hồi trên Facebook, kịch bản nói chuyện với khách hàng qua điện thoại thường sẽ đặt ở hoàn cảnh chủ động. Việc nói tạo điều kiện cho người bán có thể chủ động giới thiệu và đưa ra được nhiều thông tin sản phẩm hơn. 

Mở đầu

• “Chào anh/chị [Tên của khách hàng]. Tên tôi là [tên đại lý]. Tôi đang gọi từ [tên công ty] [Chuyên môn của công ty bạn]. Không biết anh/chị có thể bỏ chút thời gian tìm hiểu thêm về  [sản phẩm] / khi bạn mua [sản phẩm] từ chúng tôi!
• “Chào anh/chị [Tên của khách hàng]. Hôm nay tôi gọi từ [Tên công ty]. Sản phẩm bạn đang quan tâm ở trên website/page của chúng tôi hiện đang có mức giảm giá lên tới 50% trong chương trình bắt đầu từ [Thời gian khuyến mãi]”.

Nếu khách hàng từ chối

• “Cảm ơn anh/chị đã lắng nghe! Lưu ý giúp tôi là chương trình ưu đãi này chỉ có hiệu lực trong 2 tuần nữa. Nếu có bất kỳ thắc mắc gì bạn có thể liên hệ ngay với tôi tại website/page của cửa hàng [Tên cửa hàng]? Chào anh/chị” 

Nếu khách hàng đồng ý

• Nếu khách hàng tiềm năng đồng ý, hãy tiếp tục chi tiết về thông tin sản phẩm, về chương trình khuyến mãi và giải thích cách họ có thể mua hàng qua điện thoại.

Kết thúc 

• “Cảm ơn bạn vì đã mua hàng tại [Tên cửa hàng]! Ngay sau khi cúp máy, bạn sẽ nhận được một tin nhắn SMS/email xác nhận đơn hàng. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào, hãy liên hệ với chúng tôi qua [email doanh nghiệp].”

Các mẫu kịch bản bán hàng đều đang đi theo một trình tự và được ứng biến dựa theo nhu cầu và câu trả lời của khách hàng. Bạn có thể tham khảo hoặc tạo dựng thêm các tình huống thường xảy ra ở cửa hàng của bạn để nhân viên bán hàng có thể đáp ứng và giải quyết vấn đề khéo léo hơn, dễ dàng chốt sale hơn.

Mẫu nội dung kịch bản bán hàng trực tiếp

Khi đặt tình cảnh tại cửa hàng, mọi sự chủ động của nhân viên bán hàng đều phải là ưu tiên hàng đầu. Hãy chủ động tiếp cận khách hàng và hỏi thăm về nhu cầu của họ, chờ đến khi họ từ chối thì hẵng lịch sự dời đi. Nhưng khi đã đến cửa hàng, khách hàng đã có một nhu cầu cụ thể và khả năng chốt đơn hàng rất cao, họ cần một “động lực” để tìm kiếm và lựa chọn được sản phẩm đúng yêu cầu của họ nữa thôi.

Kịch bản bán hàng trực tiếp sẽ có yêu cầu cao hơn và đòi hỏi sự chi tiết hơn so với khi tư vấn online. Bởi vậy thời điểm này sẽ đòi hỏi sự linh dộng, khéo léo và kỹ năng bán hàng của nhân viên nhiều hơn nữa so với hình thức ở trên.

Khi bán hàng trực tiếp, nhân viên phải lưu ý luôn giữa thái độ niềm nở, tôn trọng khách hàng

Mở đầu 

• (Mỉm cười, cúi chào) “Xin chào quý khách “

Hãy cho khách hàng có một khoảng thời gian nhắn tìm hiểu cửa hàng và đi đến đúng quầy mà họ đang có nhu cầu (Thường sẽ nhờ vào biển định danh ở mỗi cửa hàng)

Tư vấn sản phẩm

• “Anh/chị đang muốn tìm sản phẩm nào ạ?”
• “Anh/chị có nhu cầu muốn mua dòng sản phẩm nào tại cửa hàng ạ?”

Thông thường, trong kịch bản bán hàng sẽ có ba trường hợp khách hàng khi vào cửa hàng

• Khi họ đã có sẵn lựa chọn mua sản phẩm 
• Khi họ có nhu cầu nhưng chưa tìm được sản phẩm thích hợp
• Khi họ muốn tự tìm sản phẩm mình cần

Lúc này kịch bản bán hàng sẽ chia làm ba câu trả lời tùy theo ba trường hợp khác nhau …

Khách đã có sản phẩm muốn mua

• “Vâng ạ, sản phẩm này của bên em đang bán ở quầy hàng … Đây có phải sản phẩm anh/chị đang tìm không ạ?”
• “Dòng sản phẩm này cửa hàng bên em hiện đang hết rồi, nhưng anh/chị có thể thử sản phẩm … của thương hiệu khác có mức giá với chất lượng tương tự sản phẩm anh/chị đang tìm ạ”

Khách đang có nhu cầu

• “Không biết anh/chị đang có nhu cầu mua sản phẩm như nào để em tư vấn giúp mình tốt hơn ạ”
• (Khách nói lên yêu cầu)
• “Vậy anh/chị” có thể tham khảo thử sản phẩm … của bên em. [Nêu các tính năng sản phẩm đúng như khách hàng cần]”

Khách muốn tự tìm hiểu

• “Dạ, anh/chị cứ tự nhiên ạ, nếu có vấn đề hay cần tư vấn gì anh/chị có thể gọi em để hỗ trợ thêm ạ”

Yêu cầu thanh toán

• “Em xin nhận đơn của mình là [Tên sản phẩm] với mức giá là XXX. Anh/chị muốn thanh toán bằng tiền mặt hay chuyển khoản ạ?
• “Đơn hàng [Tên sản phẩm] với mức giá là XXX đang có mức ưu đãi là XXX nếu mua thêm sản phẩm [Tên sản phẩm khác], không biết anh chị có nhu cầu không ạ?”
• “Em xin nhận đơn của mình là [Tên sản phẩm] với mức giá là XXX. Hiện sản phẩm … đến từ cùng thương hiệu đang có ưu đãi XXX, anh chị có muốn tìm hiểu thêm không ạ?”

Cảm ơn khách hàng

Ngay khi khách hàng thanh toán xong đơn hàng của họ, đừng quên nhiệm vụ của bạn là cúi chào, cảm ơn khách hàng đã đến mua hàng bằng thái độ lịch sự đối với họ. Một cử chỉ nhỏ này thôi cũng giúp họ đánh giá cao và có ấn tượng tốt với cửa hàng của mình nhiều hơn đấy.

Thường các câu xin chào và cảm ơn rất dễ bị nhân viên sale xao nhãng, đặc biệt khi cửa hàng đang đông khách. Hãy nhấn mạnh trong kịch bản bán hàng khi tiếp khách tại cửa hàng tiện lợi về thái độ và phong thái của nhân viên trước tiên rồi mới đến khả năng đáp ứng thông tin cho khách hàng.

Một cái cúi chào cảm ơn cũng tạo thiện cảm rất lớn cho khách hàng khi ghé thăm

III. Tạm kết

Việc áp dụng kịch bản bán hàng trong công việc tư vấn hàng ngày của nhân viên sale giúp toàn đội ngũ cửa hàng đi theo một hệ thống thống nhất, rõ ràng, dễ truyền đạt ý và tạo ấn tượng với khách hàng trong khi có thể tránh được các rủi ro không đáng có. Bạn hoàn toàn có thể tự tạo cho mình một màu sắc riêng khi tham khảo các mẫu tư vấn khách hàng đã được đề cập ở trên để áp dụng vào cửa hàng mình.

Không chỉ kịch bản sale, Konni39 cung cấp hệ thống kiến thức nhượng quyền – kinh doanh đến từ các chuyên gia có hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ. Bạn đang gặp vấn đề khi kinh doanh? Hãy liên hệ ngay với Konni39 để được nhận tư vấn miễn phí trong lĩnh vực nhượng quyền nhé!